Tiskové zprávy

Společnost Mitsubishi Electric vyvíjí umělou inteligenci pro shrnutí rozhovoru na základě zpracování znalostíZkrácení času na přípravu zprávy o uskutečněném hovoru

Tento text je překladem oficiální anglické verze této tiskové zprávy a je poskytován pouze pro referenční a praktické účely. Podrobnosti nebo specifické informace naleznete v anglickém originálu. V případě jakýchkoli nesrovnalostí má vždy přednost obsah originální anglické verze.

K OKAMŽITÉMU ZVEŘEJNĚNÍ Č. 3403

TOKIO, 17. března 2021 – Společnost Mitsubishi Electric Corporation (TOKYO: 6503) dnes oznámila, že vyvinula technologii pro souhrn rozhovoru založenou na umělé inteligenci Maisart^®^*, která automaticky generuje přesné písemné shrnutí mluveného projevu, čímž zaměstnancům telefonického centra umožňuje zkrátit čas potřebný k přípravě závěrečných zpráv po hovorech přibližně na polovinu, jak bylo zjištěno předběžnými testy provedenými v telefonickém centru společnosti Mitsubishi Electric.

*Maisart je zkratka pro: Mitsubishi Electric a její umělá inteligence AI vytváří nejmodernější (State-of-the- ART) technologii

Obr. 1: Příklad použití v call centru

Klíčové funkce

1)Automaticky generuje písemné záznamy a zkracuje čas nutný k přípravě závěrečné zprávy na polovinu
Nahrávky hovorů call centra připravené pomocí konvenční technologie rozpoznávání řeči obvykle obsahují vnější ruchy, přerušovanou řeč atd., což softwaru ztěžuje vytváření užitečných písemných záznamů rozhovorů. Nová technologie společnosti Mitsubishi Electric (obr. 2) se však učí kontext hovorů (včetně hovorových a sémantických výrazů), aby přesně určila význam. Následně využívá data z předchozích zpráv k opravě přerušované řeči, gramatických chyb, volby slov atd. za účelem vytvoření celých přirozeně znějících vět. Dále extrahuje nejpodobnější a nejkratší věty z předchozích zpráv upravených zaměstnanci a nakonec vytváří souhrnný písemný záznam. Interní testy ukázaly, že nová technologie společnosti Mitsubishi Electric nejen radikálně redukuje objem japonského textu, ale rovněž je využitelných přibližně 90 % textu (oproti 30 % textu při použití konvenční technologie), což umožňuje zaměstnancům telefonického centra zkrátit čas potřebný k ruční přípravě závěrečných zpráv zhruba na polovinu.
2)Průběžně se učí ručně opravovaný text za účelem postupného zlepšení vlastní přesnosti
Když lidé volají, aby se zeptali na nové produkty atd., je obtížné automaticky vytvářet přesné záznamy těchto rozhovorů, protože běžný software nemůže odkazovat na předchozí hovory a zprávy pokrývající podobná témata. Nová technologie umělé inteligence společnosti Mitsubishi Electric neustále aktualizuje své znalosti tím, že se odkazuje na nedávno upravené zprávy, kde zjišťuje, jak zaměstnanci ručně změnili přerušovanou větnou skladbu, hovorové výrazy, homonyma atd. na přirozeněji znějící podobu.

Obr. 2: Proces shrnutí

Porovnání nových a konvenčních metod

	Metoda zpracování rozhovoru	Výstup
Nová	Technologie Maisart se učí z předchozích hovorů a zpráv, podle kterých vytváří vlastní písemný záznam. Následně extrahuje nejpodobnější a nejkratší věty z ručně vytvořených předchozích zpráv a vytváří stručné shrnutí s využitím přirozených vět.	V závěrečné zprávě lze využít přibližně 90 % záznamu.
Konvenční	Umělá inteligence se učí, jak převést promluvu na shrnující věty prostřednictvím průběžného strojového učení.	V závěrečné zprávě lze využít přibližně 30 % záznamu.

Budoucí plán

Společnost Mitsubishi Electric bude vyhodnocovat svou novou technologii prostřednictvím testů ve vlastním call centru od března 2021, přičemž bude usilovat o její využití při vytváření záznamů telefonických rozhovorů se zákazníky týkajících se poruch produktů, dotazů na produkty atd.